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典型案例一 方便面当真过期了吗？ 【案件分析】2023年8月2日12315平台接到吴女士投诉称其于2023年7月15日，在某副食店购买一袋康师傅藤椒牛肉面（大食桶），购买金额为5元，该方便面生产日期：2023年1月16日，保质期：6个月，后拿回家吃的时候发现已过期。诉求为：希望部门核实并给予赔偿。 【处理过程及结果】处理过程：经工作人员了解情况，吴女士购买该康师傅藤椒牛肉面（大食桶）当天（2023年7月15日），该食品未超过保质期，拿回家食用时发现已超过保质期。经工作人员调解，双方协商达成一致意见，商家退回消费者货款5元，并赔付195元。投诉人表示满意。 【案件分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定。商家在销售临期食品时，未作特别标示或者集中陈列出售，损害了消费者的知情权，消费者权益理应得到保护。 典型案例二 经营者未及时履行告知义务导致消费者不满 【案件分析】2023年8月7日12315平台接到杨女士投诉称2023年8月7日上午在某奶茶店购买了一杯价值15元的杨枝甘露，发现奶茶里的量不足，没有西柚，且该店工作人员服务态度非常不好。诉求为：全额退回购买杨枝甘露的15元。 【处理过程及结果】经雁江区消委会工作人员了解，投诉中所涉及的“杨枝甘露”饮品，因西柚粒售空，商家用白柚粒替换西柚粒配制“杨枝甘露”饮品并将其价格由18元下调至15元一杯。但在出售的过程中由于员工的疏忽未将该情况向消费者说明，故引起了消费者的不满。雁江区消委会工作人员通过电话与消费者联系并说明情况，消费者对此表示谅解并放弃退款要求。 【案件分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定。连锁食品、饮品店等食物制作有具体操作步骤和固定内容的经营者，在商品内容发生改变的情况下，应在消费者购买商品时主动告知消费者商品的变化内容，避免后期造成不必要的争端。 典型案例三 家居家装遭遇货不对板怎么办？ 【案件分析】2023年8月21日，雁江区消委会三贤祠分会接到全国12315平台的投诉单，鲁女士投诉称其在2023年8月19日在雁江区车城大道某建材经营部交付了30000元定金，已签订合同，店家告知使用的材料是颗粒板，但自己发现背板不是颗粒板，是属于密度板，认为店家在偷换概念，于是要求商家退还定金，商家已签订合同为由拒绝退款。投诉人请求有关部门进行调解希望商家退还定金。 【处理过程及结果】工作人员接件后赓即对案件进行了分析研判并向双方当事人了解情况。调解过程中，商家以合同上写的“定金”为理由，拒不退款，执法人员通过向商家讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国合同法》，告知其在宣传过程中存在有未全面告知消费者衣柜的原材料不一致，背板不是颗粒板，属于密度板，导致消费者对衣柜使用的材料有误解。通过工作人员的讲解后，商家认识到自己在此次交易过程中不规范的行为，并表示愿意改正，商家同意退还定金30000元给投诉人，消费者鲁女士对处理结果表示满意。 【案件分析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条明确规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务时，应当将商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限、使用方法等信息，真实、全面的告知消费者，不得作虚假或者引人误解的宣传”。因此，在消费者发现自身权益受到侵害后，应及时固定证据，通过协商、向消费者协会投诉、提起诉讼的方式积极维护自身权益。对于经营者而言，在法治化营商环境不断优化的当下，应当做到诚信经营，认识到一次不诚信的经营活动需要付出高昂的代价，从而在经营活动中严格约束自身的行为，杜绝虚假宣传、夸大承诺、以次充好等不诚信行为，维护家装行业良好的市场竞争秩序，不断推动家装行业健康发展。 典型案例四 网路培训消费需谨慎 【案件分析】2023年11月14日资阳市雁江区消费者权益委员会宝莲分会接到12315投诉，投诉人称在资阳市雁江区某公司购买了298元的网络培训课程，付款后该公司的培训效果不佳，未兑现相关承诺，并引导二次消费，投诉人要求退款，但该公司却不予退款。由于双方协商不能达一致，于是投诉人拨打12315投诉电话寻求帮助。 【处理过程及结果】接到投诉之后，宝莲分会工作人员第一时间联系投诉人了解情况，并到该公司进行详细了解。经核实，投诉人在该公司花费298元购买了视频培训课程，然后在微信上进行培训学习。投诉人认为培训效果未到达该公司承诺的程度，该公司又引导二次消费，期间双方未签定任何协议或合同，也未明确退费相关事宜，该公司未向投诉人提供收费票据。经宝莲分会工作人员组织双方进行调解，最终达成和解协议，商家同意退还消费者298元。消费者表示满意。 【案件分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”和第二十二条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”的规定，建议广大消费者在购买相关服务时应当先仔细阅读合同条款细则，对于销售人员承诺的培训效果需均在合同中明确约定，并建议补充约定解除合同的情形，以便后续因公司无法提供所需服务或因其他情形不愿继续接受服务时解除合同。保留消费凭证，如果发现自身权益受到侵害后，及时拨打12315或12345热线投诉。 典型案例五 广告宣传内容要详细清楚，让消费者明明白白消费 【案件分析】资阳市雁江区消费者权益委员会宝莲分会接到12315投诉，某先生在投诉中称：资阳市雁江区某足浴店，店铺宣传的是半价消费，但自己消费后收取的却不是半价消费的价格。某先生拨打12315投诉，投诉该商家未按照店铺宣传的半价消费价格收取费用。 【处理过程及结果】接到投诉之后，宝莲分会工作人员第一时间与投诉人了解情况，并到店对该店进行详细了解。经核实：该店铺门口摆放有宣传牌，宣传牌上标注有“会员享受5折，非会员享受8折”字样。某先生持有该店会员卡，进店实际消费98元，付款时被告知，会员卡上余额20余元，不足以支付该次消费费用，需按实际消费98元的8折支付，即支付78元，或者一次性向会员卡上充值300元，划卡支付49元。商家未对会员卡余额不足，需一次性充值300元，才能继续享受会员服务的信息进行公示。2023年5月28日15时20分某先生向商家微信付款了78元。经宝莲分会工作人员组织双方进行调解，最终达成和解协议，商家同意按照消费价格半价退还差价，消费者也表示满意。 【案件分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款的规定，预付式消费在给消费者提供支付便利、刺激消费等方面发挥了一定作用，同时，消费者往往要承担较大的风险，办卡容易退款难、服务缩水、限制消费、关门跑路的现象时有发生。消费者在预付消费时要尽量选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况稳定的商家，全面了解使用条件。按照自身消费需求，理性选择充值金额，要警惕商家的口头承诺和宣传，尽可能以纸面合同、电子版合同等方式留存合同内容，留心格式条款，明确双方权责。发现自身权益受到侵害后，及时拨打12315或12345热线举报；如果商家突然结业且无法联系，涉及诈骗的，可及时向公安部门报案。 典型案例六 餐饮店收取餐位费违法 【案件分析】资阳市雁江区消费者权益委员会迎接分会接到12315投诉，何先生在投诉中称：资阳市雁江区某餐饮店在结账时才告知要收取餐位费，而来电人觉得餐具应该是商家免费提供。投诉人希望相关部门严查该行为。 【处理过程及结果】接到投诉之后，迎接分会工作人员及时对情况进行了解，经核实，该商家未在菜单或店铺显著位置标明将收取2元/人的餐位费，但在实际经营过程中确实向消费者收取了餐位费。经迎接分会工作人员调解，商家向消费者道歉并诚恳表示愿意立即整改。 【案件分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第二款及第十条“消费者享有公平交易的权利”的规定，经营者有义务向消费者提供安全、卫生、清洁的就餐环境和餐具，经营者未尽告知义务收取消费者的餐位费，涉嫌违反法律规定，侵犯了消费者在购买商品或接受服务时的知情权、选择权、公平交易权。 典型案例七 净水器“三包”争议投诉案 【案件分析】2023年6月26日12315平台接到王女士称于2019年8月7日在资阳市雁江区某家用电器经营部购买一台华洲园牌净水器，双方约定该产品质保期：5年，购买金额：3500元左右，目前出现质量问题，该商家承诺是五年内免费维修，但目前不愿维修。诉求：希望商家维修净水器。 【处理过程及结果】工作人员经现场核查情况后，资阳市雁江区某家用电器经营部多次上门配件，维修涉案净水器，经多次维修后，该净水器无法修复。2023年7月15日，消费者再向12315致电要求资阳市雁江区某家用电器经营部履行三包义务。净水器因制造时间较长，现厂家无法提供相关配件维修。2023年7月27日，经工作人员组织双方现场调解，最终达成以760元价格购买一台新净水器，资阳市雁江区某家用电器经营部负责帮消费者安装安装好。消费者对处理结果表示满意。 【案件分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”据此，该电器经营部应依照约定承担退货以及更换、修理义务。 该投诉是一起常见的售后三包案例，投诉内容是反应家用电器不履行三包义务要求的问题。该起投诉在7月11日进行办结反馈后，由于未完全达成投诉者意愿要求，故投诉者于7月15日再次投诉。雁江区消委会对这两起投诉进行分析后，转变工作思路，将督促被投诉单位履行三包义务解决净水器修理问题转化为解决投诉者饮水需求问题，就被诉产品因制造时间长，厂家无法提供相关配件维修致使被投诉单位无法履行三包义务的客观事实与投诉者充分沟通，取得谅解。再组织双方就解决投诉者饮水需求问题开展调解，最终经调解达成了以双方可以接受的价格安装新净水器的调解意向，圆满解决该起投诉。 典型案例八 经营者未履行告知义务侵犯消费者知情权案 【案件分析】2023年10月23日12345平台接到某女士投诉称2020年9月在资阳市某燃气公司购买煤气时交付了煤气罐押金150元，退煤气罐时商家称只退一半的费用，鲁女士认为这样的退费不合理，要求商家全额退款。 【处理过程及结果】处理过程：迎接分会工作人员接到投诉后，对案例情况进行核实，经营者称150元是买断煤气罐的费用，消费者将煤气罐退给经营者需要扣除一定的折旧费，不能全额退款。消费者表示购买煤气交付煤气罐押金之时经营者并未告知150元是买断煤气罐的费用。经营者没有在给消费者的票据上写明（也未在价格收费公示栏上进行相应收费公示）150元是买断煤气罐的费用。在工作人员的调解下，资阳市某燃气公司退还消费者75元，消费者表示满意。 【案件分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者在购买商品时拥有知情权，经营者应该告知消费者所交费用并非押金且退煤气罐需扣除折旧费用。现在市面上部分容器可回收利用以及租赁设备的消费行为，例如桶装矿泉水购买、租赁各类设备等，都会面临这个案例所发生的类似分歧，究竟消费者所缴纳费用的是设备买断费用还是设备押金，消费者和经营者时常发生纠纷。这个案例告诉我们面对这样的消费行为，经营者有义务向消费者告知所缴纳费用的详情，在发票单据上明确注明消费者缴纳费用的详情或在收费公示栏上明确公示收费项目，避免在经营行为发生时因经营者的隐瞒、误导造成消费者知情权被侵犯，出现案例中的纠纷。消费者在购买商品和服务时拥有知情权，这类商品和服务在消费者生活中并不少见，通过此类投诉案例的处理，可以提醒商家在开展经营行为时需向消费者解释清楚商品及服务的收费详情，以及消费者所缴费用是否可以退回等一系列与消费者知情权有关的商品（服务）信息，维护消费者的正当权益，营造良好的经营环境。 典型案例九 你办的健身卡退款了 【案件分析】资阳市雁江区消费者权益委员会宝莲分会接到12315投诉，某女士在投诉中称：在资阳市雁江区某健身馆购买了两年综合健身年卡，期间多次游泳后脸部出现红肿、皮肤过敏的症状，并去往医院皮肤科就医。某女士要求健身馆退卡退费，健身馆与某女士签订的协议中未明确退费规定，但健身馆却不予退卡。由于双方协商不能达到不一致，于是某女士拨打12315投诉电话寻求帮助。 【处理过程及结果】接到投诉之后，宝莲分会工作人员第一时间了解情况。经核实：该健身馆与某女士签订的办卡协议中未明确退费相关事宜，办理年卡过程中无专人告知相关事宜，某女士支付年卡费用后，该健身馆未向某女士提供发票。根据调查了解到的情况，工作人员组织双方进行了调解，最终当事双方达成了和解，签订了和解协议，由健身馆退还消费者未消费金额1588元。 【案件分析】根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，虽然经营者与消费者未在合同中明确退费相关事宜，但经雁江区消委会工作人员组织的调解，双方就解除合同一事协商一致，最终顺利化解这一消费纠纷。 近年来，市场上涌现出大量健身房、瑜伽馆，健身逐渐成为一种生活方式，健身消费引发的纠纷也逐渐增多。在变美的路上，也希望大家可以擦亮眼睛，了解一些法律知识、避免踩坑，建议广大消费者注意采取以下几点措施，防范、化解风险： 1.签订合同前，可登录“国家企业信用信息公示系统”，查询健身房经营者的基本数据，如注册资本数额、是否实缴、成立日期、企业年报等，从而判断其规模和实力。还可了解其过去的经营历史，判断是否存在“跑路”的可能。2.建议不要仓促办理及签订健身会员合同，签订前应当先仔细阅读相关合同条款细则。对于销售人员承诺的课时、指定的教练以及其他优惠条件需均在合同中明确约定，并建议在补充约定处加盖公章。 3.在办卡时，可以提前约定解除合同的情形，以便后续因健身房无法提供所需服务或因其他情形不愿继续接受服务时解除合同。4.发现自身权益受到侵害后，及时拨打12315或12345热线举报；如果商家突然结业且无法联系，涉及诈骗的，可及时向公安部门报案。 典型案例十 空调噪音大、有异味和突然无法制热属于三包吗？ 【案例简介】2023年2月2日12315平台接到戴女士投诉称2022年10月28日，以5399元的价格从资阳市雁江区某家电经营部购买了“海信”柜式空调一台，使用后发现存在使用时噪音大、有异味和突然无法制热的情况，2022年11月16日通过向商家反映之后，工作人员到现场检查后称由于近期电网改造，电压低于正常电压，压缩机负荷较大，噪音大是正常现象。噪音过大的问题未得到解决。2023年1月30日消费者自行与海信售后服务部联系检查后发现是压缩机损坏，经海信空调售后人员更换空调压缩机后，噪音过大问题得到解决。消费者认为该机新购不久就出现主要部件问题，对更换压缩机的解决方式不认可，在自行与资阳市雁江区某家电经营部协商无果后，于2023年2月2日在“12315”平台上投诉。诉求为：更换新机或者退回购空调款。 【处理过程及结果】经了解核实，资阳市雁江区某家电经营部在消费者反映之后及时履行了三包义务，该商品在消费者联系资阳市雁江区某家电经营部时已经超过了包换期，工作人员建议双方通过电话联系的方式和解。资阳市雁江区某家电经营部在与消费者电话和解中，考虑到该商品虽然已过包换期，但还是对消费者造成了一定影响，最终消费者与商家和解，海信公司向消费者戴女士支付了500元补偿金，戴女士对该和解方式表示满意。 【案件分析】经营者及生产厂商积极履行三包义务，处理消费者诉求是值得我们鼓励的做法，在这个投诉案例中，海信公司补偿消费者500元主要是为了维护自身的信誉，也是让消费者满意，向广大消费者展示公司对消费者权益的看重，这样能够形成生产厂商、经营者和消费者三赢的局面。
来源：资阳市雁江区市场监督管理局
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