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一、基本情况
图1 2月12315平台咨询投诉举报三类数据图
由图1可知，2022年2月，12315指挥中心共受理消费者诉求594件。其中，咨询200件、投诉354件、举报40件，分别占接收总量的33.7%、59.6%、6.7%，已办结533件，办结率89.7%。394件投诉举报已办结333件，其余61件正在按期办理；为消费者挽回经济损失88.43万元，立案1件。
从接收方式上看，消费者通过12345热线电话接收诉求516件，占比86.8%；通过全国12315互联网平台、信函等渠道接收诉求78件，占比13.2%。
二、投诉举报量区域分布情况
2月投诉举报从区域上看，全市共接投诉举报394件，市局自办61件，占比15.5%；雁江区137件，占比34.8%；安岳县84件，占比21.3%；乐至县71件，占比18%；高新区39件，占比9.9%；临空经济区2件，占比0.5%。
三、投诉问题统计
图2 投诉问题分类图
1、投诉热点。由图2可知，从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务（47件）、质量（45件）、合同（41件）。
（1）售后服务问题。接收涉及售后服务问题的投诉47件，主要表现在消费者购买商品后出现质量问题，商家不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理拒绝履行三包义务。
（2）质量问题。接收涉及质量问题的投诉45件，主要表现在消费者购买的产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、不符合国家强制性标准、销售失效、变质的产品、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明、因产品设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害。
（3）合同问题。接受涉及合同问题的投诉41件，主要表现在消费者在洗浴店、培训机构、美容护理店等办理了预付卡，因商家停业或自身原因要求退费，被商家拒绝。消费者购买房屋、车定金退费问题。
2、商品类投诉热点。
图3 商品投诉热点
由图3可知投诉受理量较大的商品主要有：
（1）一般食品（39件），主要反映厂家生产销售不符合国家强制性标准的食品，商家经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品。
（2）服装、鞋帽（16件），主要反映消费者购买的衣物存在褪色、断线、破损、裂痕、尺寸大小不合适等问题、要求退换。
3、服务类投诉热点。
图4 服务类投诉热点
由图4可知，从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：
（1）餐饮和住宿服务（27件），主要表现餐饮店卫生环境差、使用的食材腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、用餐后出现不良反应。
（2）美容、美发、洗浴服务（11件），主要表现在足浴店停业，消费者充值了会员卡无法接受服务，要求退费。
（3）洗涤、染色服务（11件），主要表现在干洗店不慎将消费者衣物损坏后故意隐瞒不告知消费者，消费者要求赔偿。
四、举报问题统计
图5 举报问题分类图
1、举报热点。由图5可知，从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品问题（11件）、侵害消费者权益行为（6件）
（1）接收涉及食品问题举报（11件），主要反映商家无证经营、餐饮店后厨环境卫生差、食品过期、餐饮店从业人员无健康证。
（2）接收涉及侵害消费者权益行为（6件），主要反映购买的商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品 。
2、商品类举报热点。
图6 商品举报热点
由图6可知，举报受理量较大的商品主要有：
（1）一般食品（10件），主要反映商家销售腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、食用后出现不良反应的食品。
（2）药品（5件），主要反映商家无证经营、涉嫌非法进购药品。
五、投诉举报量大的主体
图7被投诉市场主体TOP10
由图7所知，2月被投诉次数较多的市场主体是：四川聚协商务服务有限公司（9件），主要反映该公司涉嫌在拼多多、抖音等平台发布虚假广告，培训开网店，商家套路收费，要二次收费才能进行培训，消费者要求退费。四川旺鹭食品有限公司（4件），主要反映该公司生产销售不符合食品安全标准的产品，标识标签问题。
图8被举报市场主体TOP10
由图8所知，2月被举报次数较多的市场主体是：资阳鑫忠网络科技有限公司（2件）存在涉嫌虚构交易、编造用户评价。四川省川龙酿造食品有限公司（2件）存在涉嫌虚假标注，误导消费者，产品无出厂合格证明。
五、咨询情况
图9咨询问题分类图
如图9所知，2月共接收消费者咨询200件，从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管（73件）、商品交易市场监管（39件）、服务消费监管（36件）、产品（商品）质量（18件）、价格监督（16件）。 |
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